К разным клиентам - разный подход

Точный учет, контроль и безопасность.

Покупатель покупателю рознь. И к каждому требуется свой, особый, подход. Мы поговорим сегодня о том, какие особенности могут возникнуть при работе с покупателями разного материального достатка, ведь очень часто продавцы относятся к клиенту в соответствии с его внешним видом, пытаясь по нему определить материальные возможности покупателя, условно деля всех на «богатых» и «бедных». Но и здесь есть свои тонкости...

Обеспеченные покупатели

Асы

Такие клиенты не демонстрируют свое «богатство» напоказ и, чаще всего, одеты как среднестатистический покупатель, но... их выдают недешевые аксессуары: запонки, брендовые часы, мобильный телефон последней модели. Обычно, они ведут себя достаточно уверенно, но не доходят до хамского поведения, легко обращаются за помощью к консультантам магазина/бутика/аптеки, стремятся наиболее четко сформулировать вопрос консультанту во избежании недопонимания, ценят свое и чужое время.

Рекомендации:

- Не заискивайте (даже если увидели, что клиент приехал на крутом авто). Разговаривайте уважительно, позиционируя себя профессионалом своего дела.

- Не заставляйте себя ждать. Работайте оперативно, иначе посетитель может уйти. Если покупателей много, постарайтесь установить контакт и дать понять, что вы его видите и уделите ему внимание через небольшой промежуток времени.

- Не спешите предлагать сразу же самый дорогой товар. Профессионалы легко могут заподозрить вас в том, что вы пытаетесь «втюхать» им самый дорогой товар, и тогда они у вас вообще ничего не купят. Убедите клиента в качестве товара и в том, что именно он наиболее подходящий в том или ином случае. Главное — акценты на качество, удобство в использовании и безопасность, а не на том, что «дорогое — поэтому хорошее».

Выскочки

К таким клиентам можно отнести тех, кто сравнительно недавно разбогател и теперь кичится этим, повсюду демонстрируя свой новый «статус». Такие покупатели весьма болезненно относятся к тому, что вы (или кто-либо другой) не замечают их материального достатка. Но не заметить такого клиента просто невозможно: на нем все супердорогое и ультрамодное. Но стиль общения им не удается никак не спрятать.

Рекомендации:

- Разговаривайте с ними обычным языком. Не следует демонстрировать свой сверхпрофессионализм и безупречную культуру речи.

- Не иронизируйте. Не стоит говорить: «Этот товар ничуть не хуже, просто он дешевле». Не пытайтесь таким образом экономить их деньги. Для таких покупателей каждая покупка — способ поддержания собственного престижа, и за это они готовы дорого платить.

- Хотите что-то продать? Упомяните в своей речи о том, что такая сумочка есть у A, или что такое молоко пьет M (которые являются очень известными личностями).

- Можете предложить к платью, например, поясок или клатч. Аксессуары играют огромную роль в формировании образа. Помогите клиенту создать фешенебельный образ и он вернется к вам еще не раз.

Капризули

Это, в основном, жены обеспеченных людей. Для них поход по магазинам — способ отдохнуть и продемонстрировать свою состоятельность и выгодное замужество, а также получить такую важную долю самоуважения. Покупательницам-капризулям очень сложно угодить, ведь для них важнее не купить что-нибудь (решить свою проблему: с прической, маникюром, платьем, ужином и т. п.), а сам процесс, возможность выбора.

Рекомендации:

- Не проявляйте нетерпения. Не спешите побыстрее отвязаться от такого клиента. Он может заметить и специально «капризничать», чтобы получить больше вашего внимания. :) Просто дайте ему то, что покупатель попросил, максимально вежливо и предупредительно. Придерживайтесь позиции аса своего дела, разговаривающего... с капризным ребенком. Будьте терпеливы и вам обязательно воздастся.

Покупатели со скромным достатком

Гордые бедняки

Данные покупатели, которые столкнулись с финансовыми трудностями, т. е. переживают не лучшие в финансовом плане времена. Количество денег у них ограничено, но они стараются всеми силами скрыть этот факт, сделать его незаметным для окружающих. «Гордые бедняки», зачастую, очень прилично одеты, что провоцирует продавцов предлагать им более дорогой товар.

Рекомендации:

- Если ваш покупатель после того как была озвучена цена на дорогой товар (рекомендуемый продавцом) не спрашивает: «есть ли что-то подешевле?», а начинает разглядывать витрины магазина или просто разворачивается и уходит, то скорее всего это именно такой клиент. Если вы хотите его удержать, предложите ему более дешевый, сделав акцент на том, что есть еще один хороший товар-аналог, который стоит столько-то и отличается тем-то и тем-то (не делая акцента на цене). Избегайте комментария: «Чем дороже, тем лучше», лучше сказать: «Хорошее качество по разумной цене» или «Я сама этим пользуюсь». Таким образом, проявив внимание и такт, вы можете обрести постоянного клиента.

Смирившиеся

Эти покупатели давно смирились с тем, что денег постоянно не хватает и считают себя «бедными». Они уже не стесняются просить товар подешевле, уточнить информацию об акциях и скидках, готовы торговаться, если предоставляется такая возможность.

Рекомендации:

- Понятно, что на таких покупателях много не заработаешь, но все же нужно относиться к ним с уважением. К тому же, у них тоже бывают случаи, когда они готовы платить немаленькие деньги. И потратят они их там, где к ним отнеслись с вниманием.

- И еще один момент. В то время как вы будете обслуживать такого клиента, в магазин может зайти ас, для которого очень важен профессионализм работы сотрудника магазина, умение общаться с любым клиентом. И, увидев как вы обслуживаете «гордого бедняка», покупатель с высоким материальным достатком может и уйти, не захотев делать покупки у непрофессионального работника.

Экономисты

К этой группе могут относиться как обеспеченные покупатели, так и не очень. Но объединяет их одно — экономия является для них самостоятельной ценностью. Зачем платить 17000 тенге за купальник, если можно купить за 5000 тенге?

Рекомендации:

- Не «впаривайте». Даже если клиент выглядит материально обеспеченным, «прощупайте почву» - не стоит сразу предлагать подороже — не продадите, еще и клиента потеряете. Лучшая стратегия с подобным покупателем — максимально подробный рассказ о товаре, его преимуществах, акцентируя внимание на качество, удобство и безопасность. Или схитрите, сказав: «Да, этот товар стоит в 2 раза дешевле, но он прослужит вам в 2 или 3 раза меньше (потребуется 2-3 штуки и т. п.)». Но не лишайте покупателя возможности самому решать, что покупать. И он в любом случае что-то у вас купит.

И еще, значительную помощь в работе с клиентами окажет... автоматизация. Автоматизированный магазин — это не только точный учет и надежный контроль, но и повышенный уровень сервиса (в том числе и за счет возможности использования программы лояльности). Там где соблюдены все эти параметры — там выше спрос, а соответственно и выручка. Помните об этом и ваш бизнес всегда будет успешным!